Bruno Linhares, diretor da UseCar, locadora do Grupo Carbel especializada em carros por assinatura, terceirização de frotas e carros compartilhados 

O mercado empresarial vive tempos de grande revolução com a chamada era do cliente. Mais do que fechar um bom negócio, as relações entre clientes e empresas devem ir muito além das vendas. Grande parte das organizações admite que o foco delas está em proporcionar uma experiência surpreendente durante toda a jornada do público consumidor. Neste cenário, o Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é a bola da vez. A revolução digital tem revolucionado a relação entre o cliente e as empresas e aparece como peça-chave do sucesso nos dias atuais.

Mas o que é a Experiência do Cliente? O termo diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um consumidor sobre uma determinada empresa após interagir com ela. É todo o contato que esse consumidor tem com o serviço/produto de uma empresa e principalmente com a marca. Essa experiência está diretamente ligada à percepção que as pessoas têm com relação à empresa.

A experiência do cliente envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo site, entra em contato e finaliza uma compra, até as próximas etapas como um atendimento pós-venda ou de suporte, por exemplo.

Os números confirmam que a experiência do cliente se apresenta como uma estratégia inovadora e eficiente. Recentemente, a Track.co, empresa líder em gestão da Experiência do Cliente na América Latina, divulgou um estudo anual que monitora o comportamento das empresas diante da jornada do cliente. De acordo com o levantamento, 63% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de Experiência do Cliente.   

O investimento em experiência do cliente gera resultados positivos e aproxima consumidor de empresas, além de fortalecer essa relação. Para muitas empresas que já investem na ferramenta, 89% usa o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.

Na UseCar e nas empresas do Carbel Auto Group, holding com mais de 60 anos no mercado automotivo e uma dos mais sólidas do país, a experiência do cliente já faz parte da filosofia de trabalho e é uma prioridade na missão de proporcionar experiências positivas que superem as expectativas do cliente. Desta forma, sempre buscando inovar e estar à frente das novas ferramentas de gestão e tecnologia, o Grupo designou uma área para cuidar da estratégia do cliente.

Mais do que promover a fidelização do cliente, a experiência do cliente é capaz de encantá-lo e fazer dele um propulsor de uma marca. Proporcionar essa excelente relação tem sido um exercício de aprendizado contínuo e colaborativo e que tem importância ímpar na participação de colaboradores e parceiros. Desde a contratação, passando pelo treinamento e metas da companhia, o foco do cliente é um dos pilares.

Acreditamos que a ferramenta de experiência do cliente já é uma marca presente em muitas empresas e um objetivo a se alcançar em muitas delas, na constante valorização da relação entre clientes e organizações. A era do cliente veio para ficar e ainda tem muito a evoluir.